Seamos totalmente sinceros sobre lo que está pasando ahora mismo en el sector del buceo: estamos fallando a los consumidores, socavando la sostenibilidad de nuestro propio mercado y frenando el crecimiento futuro, porque hay demasiados profesionales que se comportan como fanáticos religiosos en lugar de como empresarios y formadores.
Una de las tendencias más frustrantes —y, sinceramente, patéticas— que he visto desarrollarse a lo largo de las últimas décadas es lo rápido que cualquier conversación deja de girar en torno a los aspectos técnicos del buceo para centrarse en ese trozo de plástico que llevas en la cartera.
Menciona una agencia de formación y la gente de otra reacciona como si acabaras de insultar a su madre. Entrevista a un instructor de un sistema y alguien te pregunta al instante por qué no ha salido su logotipo. Intenta tener una conversación seria y basada en datos sobre el deterioro de los estándares, las proporciones peligrosas de alumnos por instructor o el declive sistémico del sector, y la respuesta rara vez es «¿Es eso cierto?». En cambio, es «¿De qué lado estás?». Algunas agencias incluso exigen lealtad absoluta y toman medidas para castigar a los instructores que se salen de la línea.
Eso no es un problema de buceo. Es un defecto humano.
Para ser justos, las agencias no crearon comunidades de marca porque sean malvadas. Las crearon porque el sentido de pertenencia es uno de los factores más poderosos que se han descubierto para fidelizar a los clientes. Un buceador que se identifica con un grupo tiene más probabilidades de seguir entrenando, asistir a eventos, viajar, comprar material y mantenerse activo en este deporte. El problema no es crear comunidades. El problema empieza cuando proteger la comunidad se vuelve más importante que buscar la verdad.
La psicología del atajo
Desde un punto de vista puramente de marketing clínico, el tribalismo no es un fallo, sino una ventaja. Durante la mayor parte de la historia de la humanidad, pertenecer a una tribu no era una elección de estilo de vida, sino una cuestión de supervivencia. Si salías de la tribu, morías. El marketing corporativo moderno no inventó ese instinto primitivo; simplemente descubrió cómo sacarle partido.
Una marca de primer nivel no es más que un atajo psicológico para definir la identidad. Harley-Davidson no vende motos; vende la ilusión de libertad a contables de mediana edad. Apple no vende ordenadores; vende superioridad creativa envuelta en un ecosistema cerrado diseñado para crear un sentido de pertenencia.
En nuestro mundo, las principales agencias casi nunca se ven como lo que realmente son: organismos que ofrecen servicios administrativos, editoriales y empresariales. Para un buen número de buceadores e instructores, el logotipo de la agencia se convierte en un símbolo de su autoestima.
Cuando funciona, es muy eficaz. Fomenta el espíritu de comunidad, impulsa la captación de clientes y hace que los alumnos sientan que forman parte de algo más grande que una simple sesión de piscina de fin de semana.
Hay un concepto de la psicología conductual que explica esto con una precisión un poco incómoda: la «cognición protectora de la identidad». La teoría sostiene que la gente no evalúa los hechos por sí mismos. En cambio, filtra inconscientemente las pruebas a través del prisma de su identidad social. Si aceptar un hecho amenaza al grupo al que pertenecen —o la identidad que se han construido en torno a ese grupo—, son mucho más propensas a descartar, reinterpretar o racionalizar las pruebas para restarles importancia. La discusión ya no gira en torno a si la información es correcta, sino a si aceptarla supondría una traición a la tribu.
Por eso dos formadores con experiencia pueden leer exactamente el mismo documento de normas y sacar conclusiones totalmente diferentes. No siempre es porque a uno le falte la capacidad de entender lo que pone en la página. Puede ser porque una interpretación refuerza su identidad, mientras que la otra la pone en tela de juicio. En ese momento, el debate deja de versar sobre las normas y pasa a girar en torno a la supervivencia personal. Esto también explica algunas de las reacciones más reveladoras que hemos visto últimamente: respuestas a demandas del sector, a agencias que se retiran discretamente de las listas de la RSTC y a muchas otras cosas más.
Lo más peligroso de la cognición protectora de la identidad es que no parece un sesgo. Parece objetividad. La gente cree de verdad que se está basando en las pruebas cuando, en realidad, está protegiendo la identidad en la que ha invertido. No son malas personas. Simplemente no pueden ver lo que pasa fuera de la cueva en la que está su tribu.
Pero cuando esa dinámica se vuelve dogmática, se convierte en un auténtico veneno.
En el momento en que una marca comercial sustituye a la identidad personal, cualquier crítica a la marca se interpreta como un ataque personal. Un análisis empresarial objetivo de la calidad de la formación se convierte en una traición. Un desglose comparativo de los estándares se convierte en una herejía. La gente deja de defender la seguridad, la física y la lógica… y empieza a defender las banderas.
Competencia sana frente al tribalismo primitivo
Analicemos esto desde una perspectiva empresarial estratégica. Una competencia sana en el mercado es fundamental. Las agencias deberían competir entre sí, sin piedad si hace falta. Pero deberían hacerlo en cuanto a la calidad de sus materiales educativos, el rigor en la formación de sus formadores, la atención al cliente, la innovación empresarial y, sobre todo, la seguridad y la competencia de sus graduados. Ese tipo de competencia hace que todo el mercado mejore.
El tribalismo hace justo lo contrario.
La competencia dice: «Hemos creado un sistema mejor, y nuestras métricas lo demuestran».
El tribalismo dice: Somos superiores simplemente por ser quienes somos, y todos los demás son unos idiotas.
Esa distinción nos está costando dinero. Y nos está costando buceadores.
El sector está en crisis. La fidelización de los clientes es pésima. Los márgenes del comercio minorista llevan décadas viéndose mermados. A los instructores se les paga muy poco, lo que hace que una profesión de gran responsabilidad se trate como un pasatiempo mal pagado. Y, sin embargo, en lugar de arreglar el cubo agujereado, el sector se comporta como si el enemigo fuera la tienda de enfrente o la agencia del otro lado del pasillo.
No lo es.
El verdadero enemigo es el abandono de los buceadores. Nos hemos vuelto extraordinariamente eficientes a la hora de producir en serie certificaciones de nivel básico, pero completamente incapaces de crear buceadores activos de por vida. Enseñamos a la gente a creer en una marca antes de que hayan acumulado suficiente experiencia en el agua como para entender sus propias características de flotabilidad.
Si el modelo de negocio o los estándares de formación de tu agencia no aguantan un cuestionamiento directo, una comparación rigurosa y el escrutinio público, entonces lo que tienes no es un estándar profesional. Es una secta. Y este sector necesita mucho menos culto a la marca y mucho más diálogo maduro.
A la física no le importa tu logotipo
Dejemos a un lado por un momento toda esa paja del marketing corporativo. Ninguna agencia es dueña del océano. Ningún ejecutivo inventó la flotabilidad, la teoría de la descompresión ni la gestión de gases. Las agencias empaquetan, estandarizan, comercializan y aseguran los sistemas de formación. Esa es una función empresarial legítima y necesaria. Pero no confundamos al distribuidor con el producto.
Este producto es un buen buzo.
Tenemos que replantearnos de forma radical a quién le debemos nuestra lealtad en este sector. Si esta jerarquía te parece ofensiva desde el punto de vista corporativo, entonces eres parte del problema:
- Lo primero es lo primero: la seguridad de los buceadores y una competencia sin concesiones.
- Segunda prioridad: el bienestar a largo plazo de la comunidad mundial de buceo.
- Tercera lealtad: la integridad profesional y personal.
- Cuarta lealtad: el logotipo de tu camiseta… y solo si te has ganado las tres primeras.
Los mejores instructores con los que he trabajado son personas con independencia intelectual. Son capaces de explicarte exactamente por qué enseñan una habilidad concreta de una forma determinada, y la respuesta se basa en la física y la fisiología, no porque se lo diga un manual. Por decirlo como he oído a Edd Sorenson decir a sus alumnos más veces de las que puedo contar: enseñan el «por qué » que hay detrás del «cómo».
Pueden reflexionar internamente, o entre un grupo de compañeros de confianza, y criticar a su propia empresa cuando esta comete un error. Pueden adoptar abiertamente una técnica mejor de un competidor sin sentirse amenazados personalmente.
En lugar de fomentar ese tipo de profesionalidad, el sector del buceo se esfuerza activamente por reprimirla. A quienes ocupan puestos de poder les incomodan mucho los debates intensos que no pueden controlar. Utilizan las políticas de «normas éticas» y «conducta profesional» como arma, empleándolas para acallar cualquier debate abierto y crítico que pueda sacudir los cimientos del juego de confianza corporativo.
Pregúntate: ¿por qué la RSTC —cuya misión principal se supone que es establecer normas básicas de seguridad— se pronuncia sobre un código de conducta para todo el sector diseñado para restringir la libertad de expresión? La mayoría de las grandes agencias han implantado su propia versión de exactamente la misma mordaza.
Hay un matiz que vale la pena tener en cuenta aquí. Algunos formadores caen con demasiada facilidad en el uso del miedo, la incertidumbre y la duda como arma, haciendo afirmaciones sin fundamento y temerarias sobre otras empresas del sector o sus compañeros. Eso está realmente mal y es un problema de verdad. Pero la verdad más profunda es que el sector depende de la confianza ciega de los consumidores para mantener su modelo económico actual. Cualquier cosa que rompa esa ilusión se ve como una amenaza existencial.
Ya es demasiado tarde para eso. A medida que el documental «How to Kill a Mermaid» sigue ganando popularidad, la farsa se está desmoronando, y los responsables del sector lo saben.
Los más débiles de este sector se esconden detrás de los logotipos. Los más fuertes se valen únicamente de sus propios méritos.
Es hora de que todos nos enfrentemos a la realidad. Trabajamos en un entorno en el que la vida humana depende por completo del equipo, la disciplina y la capacidad de tomar decisiones en fracciones de segundo. El océano es el gran igualador por excelencia, y le dan completamente igual los presupuestos de marketing.
La física no es cosa de grupos. La planificación del consumo de aire tampoco lo es. La presión de descompresión no te pide la tarjeta de certificación. A un buceador que se ha quedado sin aire a noventa pies no le importa el logotipo de tu camiseta de buceo.
Ya es hora de madurar, dejar de lado las actitudes tribales y centrarnos en lo único que realmente importa: el buceador.
Porque lo importante nunca fue la tarjeta. Lo importante siempre fue la simulación.
Si de verdad quieres cuidar de este sector, empieza por cuidar del buceador. ¿Lo estamos haciendo… o estamos demasiado ocupados peleándonos como una manada de perros salvajes por el contenido de un contenedor de basura?
Un saludo buceador,
Fundador, Deep 6 Gear | Director de Formación, SNSI
Chris Richardson es un líder de la industria del buceo, veterano militar y fundador de Deep 6 Gear. Formador de Instructores de élite y Director de Cursos para SDI, TDI, ERDI y NAUI, está especializado en buceo técnico, en cuevas y de seguridad pública. Con un MBA y un historial de formación de normas globales en los consejos de NAUI y RSTC, Chris es actualmente Director de Formación para EE.UU. y Canadá de SNSI y ha recibido el SSI Platinum Pro 5000.
